基本情報/Basic Information

開講科目名 ／Course	サービス・マーケティング／Theory of Service Marketing
時間割コード ／Course Code	F270080001
開講所属 ／Course Offered by	産業情報学部企業システム学科コースなし／College of Industry and Information Science Department of Business Administration
開講区分 ／semester offered	前期／First Semester
単位数 ／Credits	2.0
学年 ／Year	3,4
主担当教員 ／Main Instructor	小原　満春
科目区分 ／Course Group	専門科目　専門科目選択／専門科目 専門科目選択
遠隔授業 ／Remote lecture	No

担当教員情報/Instructor Information

教員名 ／Instructor	教員所属名 ／Affiliation
小原　満春	企業システム学科／Department of Business Administration

※ポリシーとの関連性 ／*Relevance to Policy	サービス・マーケティングおける専門知識を習得し、企業経営に関して多面的かつ総合的な視点を育成する。
授業に関する問い合わせ ／Inquiries about classes	E-mail：oharami@okiu.ac.jp 研究室：5631（5号館6階）
学びの準備 ／Prepare to learn	ねらい ／Goal 本講義は、モノの販売を前提とした従来のマーケティングとは異なり、サービスの無形性・同時性・変動性といった特性を踏まえ、顧客体験や関係性をどのように設計するかを学ぶことを目的とする。理論と具体的事例を往復しながら、サービス価値を構造的に捉え、実社会で応用できる視点を身につける。 メッセージ ／Message 身近なサービスや自身の経験をもとに「なぜ満足するのか」「なぜ不満が生まれるのか」を考えることを重視します。日常生活やアルバイト、旅行などの体験を振り返りながら参加してください。正解を当てる授業ではなく、考え方を深める授業です。 到達目標 ／Attainment Targets サービスの無形性・同時性・変動性・消滅性といった基本特性を理解し、サービス価値を製品属性ではなく提供プロセスや顧客体験の構造として説明できるようになることを目指す。また、サービス品質、需給マネジメント、サービスの失敗や感情労働に関する理論を用いて、身近なサービス事例を分析し、課題や改善の方向性を論理的に示す力を身につける。さらに、サービス・ドミナント・ロジックの視点から、価値共創の考え方を理解し、実社会のサービスを多面的に捉える応用力の獲得を到達目標とする。
学びの実践 ／Learning Practices	授業計画 ／Class Plan テキスト・参考文献・資料など ／Textbooks, references, materials, etc. 【テキスト】 特に指定しません。 【参考文献】 （１）小宮路雅博編著（2012）『サービス・マーケティング』創成社 （２）神原理編著（2019）『サービス・マーケティング概論』ミネルヴァ書房 （３）井上崇通・村松潤一（2010）『サービス・ドミナント・ロジック』同文館出版 学びの手立て ／Way of learning （１）本講義では、受動的な聴講ではなく、発問に対して自ら考え発言する積極的な学修姿勢が求められます。 （２）日常生活やアルバイト、サービス利用の経験と結びつけて授業内容を考え、疑問や問題意識を積極的に持つことが重要です。 （３）知識の理解にとどまらず、ディスカッションやケーススタディを通じて、理論を用いて自らの考えを整理・表現することを重視します。 評価 ／Evaluation （１）中間レポート　40％（授業内容の理解を整理するためのレポート） （２）期末課題　40％（授業全体の振り返りとして整理する課題） （３）平常点　20％（授業への参加状況・リアクション等） 以上を総合的に評価する。
生成AIの利用について ／Generative AI Usage	生成AIの利用範囲 ／Rules for the use of Generative AI Usage ②部分的な利用を認める 補足事項（任意） ／Additional Information 学修補助を目的とした生成AIの利用を部分的に認めます。具体的には、用語の確認、考えを整理するための補助、視点の整理などにおいて活用することは構いません。ただし、レポートや課題の本文をそのまま生成AIに作成させ、それを提出する行為は認めません。
学びの継続 ／Continuing to learn	次のステージ・関連科目 ／Next Stage and Related Courses マーケティングに関する専門知識を継続して習得してください。 ・マーケティング総論　・市場調査総論　・セールス・プロモーション　・グローバルマーケティング総論 ・ソーシャル・マーケティング　・観光マーケティング
授業外学修時間の考え方 ／Overtime Learning	授業外学修時間はシラバスの授業計画を参考にして、計画・実施してください。

No.	回（日時） ／Time (date and time)	授業計画 ／Class Plan	授業時間外学修の内容 ／Out-of-Class Learning	備考 ／Notes
1	1	ガイダンス／サービス・マーケティングの視座 ― モノ中心マーケティングとの違い	シラバスを読む
2	2	サービス経済化と現代消費 ― なぜサービスが競争の中心になるのか	配布資料を読み関連知識を得る
3	3	サービス・システムの構造 ― 提供プロセスと顧客接点の設計	配布資料を読み関連知識を得る
4	4	サービス品質の評価 ― 顧客満足とギャップ分析の考え方	配布資料を読み関連知識を得る
5	5	顧客満足と価格設計 ― サービス・プロフィット・チェーンの視点	配布資料を読み関連知識を得る
6	6	サービスの需給問題 ― 混雑・待ち時間・機会損失の構造	配布資料を読み関連知識を得る
7	7	需給マネジメントの理論と実践 ― 需要と供給をどう調整するか	配布資料を読み関連知識を得る
8	8	サービスの失敗と回復 ― クレーム、リカバリー、信頼再構築	配布資料を読み関連知識を得る
9	9	ヒューマン・サービスと感情労働 ― 人が価値を生む仕事の特性	配布資料を読み関連知識を得る
10	10	従業員満足とサービス品質 ― 定着・離職が顧客体験に与える影響	配布資料を読み関連知識を得る
11	11	北欧学派のサービス論 ― プロセスとしての価値創造	配布資料を読み関連知識を得る
12	12	サービス・ドミナント・ロジック ― 価値共創という考え方	配布資料を読み関連知識を得る
13	13	体験価値の再発見 ― 「写ルンです」にみる不便益の設計	配布資料を読み関連知識を得る
14	14	高付加価値サービスの条件 ― 京都花街の事例分析	配布資料を読み関連知識を得る
15	15	サービス・マーケティングの到達点 ― 理論を用いた総合的考察	講義全体を振り返る